Ley de Derechos de los Ciudadanos en sus Relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública

Artículo 31. Principios de Funcionamiento de la Administración

La Administración de la Comunidad de Castilla y León sirve con objetividad los intereses generales, actúa de acuerdo con los principios constitucionales de jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Ley y al Derecho, y desarrolla su actuación para alcanzar los objetivos que establecen las leyes y el resto del ordenamiento jurídico.
En sus relaciones con los ciudadanos, la Administración de la Comunidad, para el servicio efectivo a los mismos, actúa con objetividad y transparencia en la actuación administrativa con arreglo a los principios de simplicidad, claridad y proximidad, agilidad en los procedimientos administrativos y en las actividades materiales de gestión y con pleno respeto a sus derechos.
En sus relaciones con otras Administraciones la Administración de la Comunidad actúa de acuerdo con los principios de coordinación y cooperación, respeto pleno de sus competencias, subsidiariedad y ponderación de la totalidad de los intereses públicos implicados en sus decisiones.
En su funcionamiento la Administración de la Comunidad de Castilla y León se atiene a la eficacia en el cumplimiento de sus objetivos, eficiencia en el uso de los recursos, responsabilidad por la gestión, racionalización de sus procedimientos y actuaciones, y economía de los medios.

Principio de orientación al ciudadano

“La actuación de la Administración y los servicios públicos que presta han de estar dirigidos a la satisfacción de las necesidades reales de los ciudadanos.”

Se trata de satisfacer las necesidades reales de los ciudadanos, lo que presupone el conocimiento detallado de las mismas, así como de la percepción sobre la calidad de los servicios y su adecuación a las demandas de la sociedad. De esta forma, el principio de orientación al ciudadano se encuentra muy vinculado a las políticas de modernización y calidad que se regulan en otras partes de la Ley.

El catálogo de servicios son buena muestra de ello. Existe una obligación de informar, no ya de un modo general, sino que en cada Consejería se desarrolla un listado de materias que deberán ser desarrolladas por su correspondiente catálogo de servicios y cada uno de éstos concreta de manera precisa y enumerada el contenido de la información que ha de suministrarse, lo que facilita el cumplimiento de este principio de orientación al ciudadano.

Ejemplo
Teodoro tiene una invasión de avutardas en su sembrado de Colza, que ha sido arruinado por estas aves en años anteriores. Por escrito solicita información de qué opciones tiene ante esta situación, ya que la única solución es matar algunas avutardas, pero esta especie está protegida. En la Consejería de Agricultura le dicen que esa cuestión es competencia de la Consejería Medio Ambiente (sin extenderse en su contestación ni explicarle que debe solicitar un permiso para cazar de forma excepcional estas aves “a la espera”) y en ésta le contestan que debe ser mas conciso especificando qué procedimiento desea tramitar y utilizando el formulario adecuado.

¿Es esto correcto?

El ciudadano, en numerosas ocasiones no sabe cual es el cauce que debe seguir para resolver sus conflictos y cumplir con las normas. Por eso es esencial la existencia de una eficaz orientación al ciudadano, en aras del mejor cumplimiento de las normas y conseguir buenas conductas de ciudadanos y empleados públicos, en beneficio del interés general.

Principio de transparencia

“La Administración ha de facilitar la información necesaria a los ciudadanos, tanto colectiva como individualmente, sobre su organización y la forma de prestar los servicios públicos.”

El margen de concreción de este principio por parte de las Cortes de Castilla y León es en realidad reducido, puesto que está aún pendiente de ser presentado y tramitado en las Cortes Generales un Proyecto de Ley sobre Acceso a información administrativa (Ley de Transparencia), que a la vista de la experiencia de las Democracias más desarrolladas y de las recomendaciones del Consejo de Europa resulta muy necesario aprobar en nuestro país, con carácter básico para todas las Administraciones.

La aprobación de esta ley permitirá a los ciudadanos disfrutar de este derecho de manera real y eficaz. Esta información incluye el funcionamiento de la administración pero también debe aclarar cual es la forma en que los servicios se deben prestar de forma eficaz al ciudadano, como así establece el propio artículo 5.b. Por ello no se trata de aprobar organigramas con cargos y el contenido de la Organización de la administración, sino también la forma en que los servicios se deben prestar. Con ello se logra evitar opacidades en el funcionamiento de la administración.

Ejemplo
Olga tiene 18 años y acude a sus revisiones ginecológicas, el facultativo que le ha sido asignado es hombre, pero sabe que tiene derecho a elegir facultativo y prefiere a la ginecóloga que también atiende en dicha zona. Acude a la ventanilla de información al paciente, y no le informan del trámite a seguir para solicitar otro facultativo.

¿Es esto correcto?

Parece claro que existe un derecho de acceso a la información, un principio de transparencia que debe regir la actuación de la administración... pero ¿qué sucede si el derecho no se cumple y no existe un procedimiento que regule el iter que ha de seguir el ciudadano, como es el caso. La vía que existe en la actualidad es utilizar la queja. Pero es necesario que exista una ley que regule este derecho de acceso.
El catálogo de servicios también han ayudado mucho a que se materialice este derecho.

Principio de eficiencia

“La actuación de la Administración y la prestación de los servicios públicos han de realizarse mediante una óptima utilización de medios que posibilite la consecución directa de los fines públicos perseguidos.”

Eficiencia es eficacia más economía de medios, recurriendo al término optimización, traído de la experiencia de la empresa privada. Deben alcanzarse los objetivos, pero utilizando los recursos y medios públicos de la manera más acorde con su carácter escaso (austeridad) y procedencia (pagados con el dinero de todos).

Inevitablemente la eficiencia siempre acaba ligada a la calidad de los servicios prestados, y es un indicador de la existencia o no de buena administración. Los ciudadanos califican a la administración en función de la eficiencia en la prestación de servicios. La confianza en la administración suele ir ligada a la eficiencia, a su capacidad de gestión.

Ejemplo
En un municipio, con cortes frecuentes en el suministro eléctrico, los regantes de una comunidad deciden reclamar al ayuntamiento por no prestar ese servicio esencial de forma eficaz.

¿Pueden hacerlo?
¿Podrán reclamar responsabilidad patrimonial de la administración por no poder sacar agua de los pozos por los cortes de luz y perder sus verduras?

Efectivamente si. Los servicios esenciales deben prestarse de forma eficaz y podría llevar aparejada la exigencia de responsabilidad patrimonial.

Principio de economía

“La consecución de los objetivos pretendidos por la Administración ha de lograrse con el coste económico más racional para la Hacienda Pública.”

La eficiencia no sólo hace referencia al coste económico, mientras el principio de economía sí impone una regla de austeridad en el manejo de los fondos públicos, asociada a la racionalidad que proscribe los gastos innecesarios, prescindibles o excesivos.

Los fondos públicos deben destinarse a mejorar la vida de los ciudadanos y no de los que trabajan para la administración o los altos cargos. La economía se ha asociado al cuidado al medio ambiente en muchas prácticas, y se tiende a eliminar ciertas conductas: imprimir documentos que están en soporte electrónico, no respetar los grados en la climatización de los edificios, planes de ahorro energético... La reciente aprobación del código ético de los empleados públicos de Castilla y León también hace referencia a esta exigencia de economía y proclama la necesidad de que los empleados públicos sean austeros, incardinando esta obligación dentro del ámbito de la lealtad institucional.

Ejemplo
¿Cual de los siguientes comportamientos se alejaría de este principio?

Utilizar dietas de desplazamiento y coches oficiales para transportar a personas distintas a aquel para el que se designa dicho vehículo.
Asistencia a eventos particulares en vehículo oficial.
Llevar un portátil de trabajo al domicilio familiar para que lo utilice un miembro de la familia.
Imprimir todos los documentos que aparecen en soporte electrónico.
Instalar placas solares en edificios públicos.
Solicitar pantallas planas para los ordenadores para sustituir las convencionales pese a que éstas funcionan.
Pedir dietas para desplazamientos que no se realizan.

Principio de simplicidad

“La Administración de la Comunidad ha de utilizar técnicas y métodos que permitan la simplificación de trámites, la eliminación de procedimientos innecesarios y la disminución de los tiempos de espera.”

Con este principio se hace una llamada a favor de la descarga burocrática y la agilización procedimental. Así como deben evitarse los gastos innecesarios, prescindibles o excesivos, lo mismo debe hacerse con los procedimientos o trámites superfluos, recurriendo a técnicas y métodos que permitan hacerlo (destacadamente la Administración electrónica).

La inclusión de las nuevas tecnologías permite ahorrar tiempo y acceso rápido (salvando los requisitos de la Ley Orgánica de Protección de Datos) a expedientes y documentos que obran en manos de la propia administración. La posibilidad de compartir documentos on line entre administraciones públicas termina con oficios entre administraciones y reduce plazos, simplificando los procesos. También resulta interesante la posibilidad de unificar distintos trámites para dar una mayor celeridad a los procedimientos.

La administración electrónica permite, además del acceso simple a todos los servicios prestados por las Administración autonómica, algo fundamental para conseguir la simplicidad: poner en manos del ciudadano todos los modelos para acceder a la tramitación de procedimientos e identificar la normativa aplicable a los mismos. Estas opciones, sin duda, suponen una paso adelante en la simplificación administrativa.

Ejemplo
Una Consejería permite la tramitación on line de una solicitud de subvención. La aplicación permite la presentación de la documentación acreditativa mediante la inclusión de archivos. Adriana solicita una subvención para mujeres emprendedoras, utilizando la aplicación informática. A los 10 días (pese a no figurar así en el procedimiento) el funcionario que tramita el expediente le pide que presente en soporte papel toda la documentación.

¿Es esto posible? ¿Puede negarse?

Pasará tiempo hasta que todos nos acostumbremos a dejar atrás el papel, pero la tramitación y el expediente electrónico son el principio. Iría contra el principio de simplificar la duplicación de trámites.

Principio de comprensión

“Las normas y procedimientos administrativos han de ser claros y comprensibles para los ciudadanos. Además, los medios públicos de información de los servicios han de usar un lenguaje accesible.”

Comprensión significa accesibilidad e inteligibilidad de los mensajes y documentos administrativos, superando el farragoso lenguaje administrativo, que ha llegado a requerir incluso manuales explicativos. Toda comunicación dirigida por la Administración a las personas debe ser clara y comprensible.

Durante muchos años se criticó a la administración por su opacidad, no sólo en los procedimientos de toma de decisiones sino también en el lenguaje que empleaba con los ciudadanos, poco claro, ambiguo y que impedía que un principio tan importante como la gratuidad y libre acceso de los ciudadanos al procedimiento administrativo, fuera real. Para no quedarse indefenso el ciudadano tenía que buscar un abogado especialista en derecho administrativo que le ayudara a interpretar el contenido de los documentos que recibía de la administración. Esta situación no ha desaparecido, pero desde la Unión Europea, desde hace tiempo, este principio es uno de los derechos que tiene el ciudadano en sus relaciones con las administraciones públicas. Asimismo sucede con la Administración Autonómica, que en todas las consejerías aprueba recomendaciones sobre el uso del lenguaje administrativo, por ejemplo en la secretaría general de la consejería de Hacienda ( )

Ejemplo
Un ciudadano entiende que el contenido de un documento no es claro ¿puede hacer algo?

Podría acudir a las oficinas de información, para que le aclaren su contenido...pero desgraciadamente es difícil que este derecho sea exigible en la práctica, por ello es tan importante que se instauren protocolos de actuación para las administraciones que tengan en cuenta este principio.

Principio de modernización e innovación

“La Administración de la Comunidad ha de utilizar nuevas tecnologías y métodos de organización eficaces y participativos, y ha de regirse por criterios de actualización y reforma de su estructura administrativa, de las modalidades de prestación de los servicios públicos y de las infraestructuras, instalaciones y edificios en los que presta los servicios.”

La reforma administrativa debe superar las estructuras y procedimientos tradicionales en aquellos aspectos en los que resulten obsoletos. Las nuevas tecnologías permiten considerables avances en este sentido, pero también las estrategias organizativas no basadas exclusivamente en la jerarquía ayudan a mejorar la calidad.

En varios apartados de la norma se hacen referencias a la importancia que tiene la administración electrónica para la modernización de las administraciones públicas. Pero modernizar no es sólo introducir nuevas tecnologías, también lo es modificar la estructura organizativa de la administración, y adaptar la plantilla de la misma a las necesidades reales en la prestación de servicios. El Estatuto Básico del Empleado Público introduce en 2007 criterios esenciales para la modernización permitiendo técnicas de organización y gestión de recursos humanos.

Las reformas normativas implantadas tras la aprobación de la Directiva de Servicios del Mercado interior o la realidad de la tramitación de expedientes electrónicos implicarán una revisión en los centros de tramitación de expedientes, que deberán modificar las funciones y el método de trabajo, que resulta imprescindible para la modernización administrativa. Un ejemplo son las Oficinas de gestión unificada de procesos ( )

Ejemplo
¿Podrá seguir funcionando igual una unidad que tramite de forma uniforme todas las autorizaciones que precisa una superficie comercial? (Medio ambientales, municipales...etc.)

Lógicamente estos cambios requieren una nueva forma de trabajo y de montar expedientes, y unas nuevas técnicas de control de las declaraciones responsables que obligarán a cambios en las oficinas...que irán hacia el modelo de una única oficina de tramitación (oficina de gestión unificada).

Principio de mejora continua

“La Administración autonómica ha de poner en práctica métodos que permitan sistemáticamente detectar sus deficiencias, corregirlas y prestar sus servicios a los ciudadanos de forma cada vez más eficiente, eficaz, económica, participativa y con mayor celeridad.”

Como exigencia principal de este principio reflexivo puede señalarse la detección de las deficiencias y errores, recurriendo tanto a la autoevaluación como a la evaluación externa, incluyendo la participación de los ciudadanos mediante la formulación de quejas, sugerencias y/o propuestas de mejora de todo tipo.

Debe desecharse la frecuente animadversión con la que se reciben quejas o sugerencias de ciudadanos y también permitirlas de los propios empleados públicos. Los ciudadanos son, junto con los funcionarios, los que mejor detectan irregularidades dentro de la administración y de la prestación de servicios. Por eso es importante que ellos puedan aportar ideas de mejor de la calidad de los servicios.

Pero son los empleados públicos los que más innovación pueden dar al funcionamiento de la administración. Muestra de ello es la apelación que el código ético de los empleados públicos hace a este tipo de iniciativas en su apartado quinto.

ORDEN ADM/62/2010, de 19 de febrero, por la que se aprueba el Código Ético de los Empleados Públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Quinto.- Iniciativa, Innovación y Creatividad. Las personas al servicio de la Administración de la Comunidad de Castilla y León expresarán su capacidad de propuesta de mejora de los métodos de trabajo y del desarrollo de políticas públicas, poniendo en común su conocimiento y experiencia en cada ámbito de gestión pública.

Principio de anticipación o proactividad

“La forma de diseñar políticas y de gestionar y prestar servicios públicos ha de anticiparse a los problemas y demandas de los ciudadanos.”

Muy unido con el anterior encontramos uno de los principios más novedosos de la Ley, reclama una actuación administrativa no reactiva, sino previa a la formulación de las exigencias de los ciudadanos. La organización y los procedimientos deben plantearse para anticiparse a las circunstancias, al menos cuando se trata de procesos periódicos que son sencillamente planificables.

Ejemplo
El jefe de un Servicio sabe que todos los años, coincidiendo con el periodo de solicitud de subvenciones el Servicio se colapsa, impidiendo esta situación la tramitación de otros expedientes.

¿Qué podría hacer?

Anticiparse a esa situación y solicitar por un tiempo limitado la ampliación del personal, para realizar ese tipo de servicios, en este caso la tramitación de subvenciones.

Principio de prevención

“La Administración autonómica llevará a cabo una prevención de las situaciones de riesgo que pudieran materializarse en daños y perjuicios para los ciudadanos como consecuencia de la gestión administrativa, especialmente en aquellos sectores en los que el riesgo pueda ser mayor.”

Otro de los principios novedosos de la Ley, recogido en normas sectoriales de protección del entorno u otros derechos sociales (riesgos laborales, por ejemplo). Es una llamada a la Administración autonómica en la línea de la proactividad, para evitar riesgos, allí donde sean mayores y más previsibles.

Ejemplo
En una universidad castellano y leonesa se compra una máquina especial de rayos, novedosa, que se instala en las dependencias adyacentes a la Facultad de Medicina. La normativa de prevención de riesgos dice, únicamente, que el suelo en este tipo de instalaciones debe ser de plástico. El manual de instalación del aparato recomienda que el revestimiento de las paredes sea de determinados materiales, que por la novedad no se recogen en la normativa de riesgos laborales.

¿Podría exigirse por los empleados a la Universidad ese revestimiento?

El principio de prevención indicaría que, efectivamente, debería darse la mayor protección a los trabajadores, aunque se supere el criterio de mínimos de la norma.

Principio de celeridad

“La consecución de los objetivos pretendidos ha de lograrse en el menor tiempo posible.”

La indicación de lograr objetivos en el menor tiempo posible indica la necesidad de economizar tiempos, pero no sólo desde el punto de vista de la eficacia, sino también pensando en la mejor por más pronta satisfacción de los derechos y legítimas expectativas de las personas, a las que no se las debe hacer esperar más de lo imprescindible.

Este principio está directamente inspirado en los principios que también rigen el propio procedimiento administrativo. La administración debe ser rápida en sus resoluciones, así lo establece el artículo 75

Artículo 75. Celeridad.

Se acordarán en un solo acto todos los trámites que, por su naturaleza, admitan una impulsión simultánea y no sea obligado su cumplimiento sucesivo.
Al solicitar los trámites que deban ser cumplidos por otros órganos, deberá consignarse en la comunicación cursada el plazo legal establecido al efecto.

Ejemplo
Ambrosio es sancionado por cazar en un parque natural. Con ánimo de retrasar lo más posible la imposición de la sanción, plantea una reclamación porque en el mismo escrito en que se le decía que presentara pruebas se le decía que hiciera las oportunas alegaciones.

¿es correcta esta actuación de la administración?

Plenamente, no vulnera ningún derecho procesal del ciudadano y obedece a la directa aplicación del principio de celeridad.

Principio de responsabilidad

“La Administración de la Comunidad, en su forma de gestionar, ha de asumir de forma expresa sus obligaciones ante los ciudadanos.”

Este principio impone no esquivar las obligaciones estableciendo la exigencia de asumirlas de forma expresa. La Administración debe por tanto poner de manifiesto las tareas que le corresponde hacer, cuando surge la necesidad social de que se ejecuten.

Se trata de que las administraciones y los altos cargos resuelvan las necesidades reales. El derecho administrativo tiene la peculiaridad de ser un derecho cambiante y que se debe adaptar a la realidad social de cada momento. No obstante la maquinaria administrativa tarda meses en reaccionar, y por ello es importante adelantarse lo más posible a los acontecimientos para que la solución llegue en el momento adecuado.

Ejemplo
La cornisa de un edificio de la Junta de Castilla y León se derrumba sobre varios vehículos aparcados en la calle. Atendiendo a este principio la administración:

¿esperaría a que los ciudadanos dueños de los vehiculos presentaran un escrito de reclamación previa en materia de responsabilidad patrimonial?

En aplicación del principio la Administracion contactaría directamente con los ciudadanos de los vehículos afectados, asumiendo la responsabilidad e indemnizando a los particulares.

Principio de participación ciudadana

“En la elaboración y gestión de políticas públicas y en la prestación de servicios, la Administración de la Comunidad de Castilla y León ha de aplicar sistemas y métodos que permitan a los ciudadanos, tanto individual como colectivamente, intervenir y formular sugerencias, observaciones o alegaciones, o presentar reclamaciones y quejas por el deficiente funcionamiento de los servicios públicos.”

Establecer mecanismos de participación en la toma de decisiones y en la ejecución de planes y proyectos es una forma de control (accountability) de la actividad administrativa y favorece la eficacia, eficiencia, transparencia y otros muchos principios que se ven reforzados mediante la aplicación de este.

Ejemplo
En un albergue de la Junta de Castilla y León se quieren realizar una serie de actividades para jóvenes, pero no se sabe cuales son las preferencias de éstos. ¿qué mecanismos de los siguientes se podrían utilizar?

Antes de realizar un programa de actividades convocar un consejo en el que participen asociaciones de jóvenes.
Permitir a miembros de las asociaciones que desarrollen las actividades.
Que, al finalizar las actividades, los jóvenes evalúen el desarrollo de las mismas y su grado de satisfacción.

Todas estas posibilidades serían mecanismos de participación.

Principio de equilibrio territorial

“En la asignación de recursos y en la gestión de las diferentes políticas públicas, la Administración autonómica atenderá a la realidad territorial, fundamentalmente rural, de la Comunidad, para conseguir la equiparación de los ciudadanos en el disfrute sus derechos.”

Que los ciudadanos de las zonas rurales puedan acceder y disfrutar igualmente a los servicios de la Administración autonómica es probablemente la exigencia más concreta de este principio, muy propio de la Comunidad Autónoma de Castilla y León por sus particulares características geográficas y poblacionales.

Este principio parte del artículo 43.3 del Estatuto de Autonomía

Título III.
De la Organización Territorial

Artículo 43. Organización territorial.

3. La Comunidad y las entidades locales de Castilla y León promoverán la cohesión y el equilibrio de todos sus territorios, con especial atención a las zonas periféricas y a las más despobladas y desfavorecidas.

Se trata de que el territorio no genere situaciones de desigualdad entre los castellano y leoneses. Una de las peculiaridades territoriales de nuestra región es la dispersión geográfica de la población. Sin duda esto supone un reto organizativo, pero las nuevas tecnologías ayudan a la cercanía entre el ciudadano y la administración.

Principio de conciliación de la vida personal, familiar y laboral

“En su organización y en su actuación, la Administración de la Comunidad ha de tener presente la conciliación de la vida personal, familiar y laboral de los ciudadanos.”

La cultura de la conciliación va poco a poco perneando las estructuras institucionales y las organizaciones. Tener presente la vida de las personas, más allá del puro ámbito administrativo, es otro rasgo de humanización de la Administración pública que se pretende promover, en la línea de otras ideas de modernización humanística ya expresadas anteriormente.

Ejemplo
Estas medidas se implementan no solo para los funcionarios sino que también se facilitan por parte de la junta para trabajadores de empresas con centros de trabajo en Castilla y León. Así por ejemplo existe un servicio de conciliación que recibe el nombre de cheque de servicio, que permite que el trabajador de una empresa no deba ausentarse ante una situación de emergencia familiar. ( )
Otras medidas son: crecemos en verano o pequeños madrugadores.

Otras medidas ofrecen subvenciones a familias por reducción de jornada, a empresas para el desarrollo de actividades de conciliación...etc. ( )

Principios de colaboración, cooperación y coordinación con otras administraciones públicas

“La Administración autonómica, como responsable de una política o de la prestación de un servicio público, ha de aplicar los mecanismos e instrumentos que le permitan relacionarse con otras competentes para la consecución de objetivos e intereses públicos comunes y la mejor satisfacción de las demandas de los ciudadanos, en la forma más eficaz.”

Las buenas relaciones interadministrativas son muy necesarias en un Estado multidescentralizado compuesto como el español. El ciudadano no tiene siempre la información completa sobre el reparto de competencias o funciones entre niveles administrativos. Por ello mismo, todas las Administraciones deben coordinarse, colaborar y cooperar para prestarle el mejor servicio posible.

La normativa común de régimen jurídico también hace hincapié en este principio que no es de los más aplicados en la práctica y que genera situaciones de ineficacia e ineficiencia. Se regula en el artículo 3 de la Ley 30/1992

Artículo 3. Principios generales.
1. Las Administraciones públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho.

Ejemplo
Identificar diferentes consejos de cooperación en el ámbito de la comunidad autónoma.